Overbooking y denegación de embarque

Qué es el overbooking y qué es la denegación de embarque

Quien se encuentra en esta situación suele describirla con frases como «me han dejado en tierra» o «no me dejan embarcar». Técnicamente, el overbooking (o sobreventa) es la causa, y la denegación de embarque es la consecuencia: la aerolínea impide subir al avión a pasajeros que tenían reserva confirmada.

La normativa no prohíbe vender más plazas de las que tiene el avión, pero obliga a la aerolínea a seguir un orden. Según el Reglamento (CE) 261/2004, debe pedir primero voluntarios que cedan su plaza a cambio de los beneficios que se acuerden y, solo si no hay suficientes, puede denegar el embarque a otros pasajeros contra su voluntad. En un caso y en otro sus derechos son distintos.

Si le piden que ceda su plaza: los voluntarios

Si en la puerta de embarque le ofrecen algo a cambio de renunciar a su vuelo, se trata de una petición de voluntarios. La decisión es suya. Si acepta, los beneficios (por ejemplo, un importe, un bono, un vuelo posterior o una noche de hotel) los acuerda con la aerolínea, y además conserva la asistencia a la que tiene derecho: reembolso del billete o transporte alternativo.

Antes de aceptar, pregunte con claridad:

• Qué recibirá exactamente y cuándo.
• A qué hora saldrá y llegará el nuevo vuelo, y si habrá comida, hotel y traslado si tiene que esperar.
• Si lo que le ofrecen sustituye a la compensación legal y cómo quedará reflejado por escrito.

Compare lo que le proponen con la compensación que le correspondería si le negaran el embarque contra su voluntad: 250, 400 o 600 euros. Acepte solo si le compensa. A partir del 23 de octubre de 2027, con el Reglamento (UE) 2026/2202, el beneficio pactado solo sustituirá a la compensación si usted lo aprueba expresamente en un soporte duradero; si no, deberán pagarle la compensación en siete días.

Denegación involuntaria: lo que le corresponde

Si le niegan el embarque contra su voluntad y cumplía los requisitos, la aerolínea debe darle una compensación inmediata según la distancia del vuelo:

Además de la compensación, tiene derecho a:

• Reembolso del billete en siete días, con vuelo de vuelta al punto de origen si procede, o transporte alternativo lo antes posible o en una fecha posterior que le convenga.
• Atención mientras espera: comida y refrescos suficientes, hotel y traslado si hay que pasar la noche, y dos comunicaciones.

Reducción del 50 %. Si la aerolínea le ofrece un transporte alternativo con el que llega a su destino con una diferencia sobre la hora prevista de como máximo 2 horas (vuelos de hasta 1.500 km), 3 horas (intracomunitarios de más de 1.500 km y otros de 1.500 a 3.500 km) o 4 horas (resto), puede reducir la compensación a la mitad. Si su alternativa llega con mucho más retraso, vea también la reclamación por retraso de vuelo.

Cuándo no es overbooking: motivos para negar el embarque

No toda negativa a embarcar es una denegación por overbooking que dé derecho a compensación. La aerolínea puede impedirle subir al avión cuando existen motivos razonables:

• Documentación incorrecta o insuficiente, como un pasaporte caducado o la falta de un visado o documento de identidad válido.
• Presentarse tarde a la facturación o a la puerta de embarque.
• Motivos de seguridad o de salud.

Para conservar sus derechos necesita reserva confirmada y presentarse a facturación a la hora indicada por la aerolínea o, si no se indicó ninguna, al menos 45 minutos antes de la salida. Si le deniegan el embarque por la hora de presentación, tenga a mano pruebas de cuándo llegó. Consulte nuestra página de check-in y tarjeta de embarque y la guía de documentación para volar.

Cambio a una clase inferior: reembolso parcial

A veces la aerolínea no le deniega el embarque, pero le coloca en una clase inferior a la que contrató. En ese caso, el artículo 10 del Reglamento 261/2004 reconoce el reembolso de una parte del precio del billete correspondiente a ese trayecto, según la distancia:

Es un derecho distinto de la compensación por embarque denegado, y también puede reclamarse ante AESA.

Cómo reclamar tras una denegación de embarque

1. En el aeropuerto, deje constancia. Anote la hora, el vuelo y el motivo que le dan, fotografíe el panel y pida por escrito cualquier documento que acredite la denegación.
2. Guarde la documentación. Reserva, tarjeta de embarque o confirmación de facturación, mensajes recibidos y tiques de los gastos que haya tenido.
3. Reclame a la aerolínea por escrito. Pida la compensación y, en su caso, el reembolso o los gastos. La compañía debe acusar recibo y responder en un máximo de un mes.
4. Acuda a AESA si no responde o no le satisface. El procedimiento es gratuito, tiene un año desde su reclamación previa, AESA resuelve en 90 días naturales y su decisión es vinculante para la aerolínea, aunque no para usted. Lo explicamos en cómo reclamar ante AESA.
5. Vía judicial, si hace falta. En España el plazo es de cinco años (plazos para reclamar a una aerolínea). Antes de demandar hay que haber intentado una solución previa, como una negociación directa documentada con la aerolínea.

En AeroInforma le ayudamos a ordenar lo ocurrido, a calcular lo que puede reclamar y a presentar la reclamación. Como servicio independiente, podemos hablarle con claridad y sin intereses cruzados. La compensación la paga la aerolínea; nosotros le explicamos cómo pedirla y le acompañamos en la gestión. Puede llamarnos al 960 29 13 20.