Cómo reclamar ante AESA paso a paso

Redacción de AeroInformaEquipo de información al pasajero · Revisado y actualizado el 5 de octubre de 2026

Para reclamar ante AESA (la Agencia Estatal de Seguridad Aérea) debe haber reclamado antes a la aerolínea. Si esta no responde en un mes o su respuesta no le satisface, tiene un año desde esa reclamación previa para presentar la queja ante AESA, por la sede electrónica, en un registro público o por correo postal. AESA resuelve en 90 días naturales, el trámite es gratuito y su decisión es vinculante para la aerolínea, aunque no para usted.

Es una alternativa a la vía judicial para reclamar retrasos de 3 horas o más, cancelaciones, denegaciones de embarque y problemas de asistencia a pasajeros con movilidad reducida. Le explicamos cómo funciona, con sus plazos y documentos, según el procedimiento vigente a 5 de octubre de 2026.

Cómo reclamar ante AESA: los pasos en orden

1. Reúna la documentación. Billete, tarjeta de embarque, justificantes de gastos y cualquier comunicación de la aerolínea sobre el motivo.
2. Reclame por escrito a la aerolínea. Es la reclamación previa, que puede presentar durante un plazo de 5 años.
3. Espere su respuesta. La aerolínea debe acusar recibo y responder en un máximo de 1 mes.
4. Acuda a AESA si no responde o no le satisface. Tiene 1 año desde la fecha de su reclamación previa.
5. Presente la reclamación. Por la sede electrónica (con certificado digital, DNIe o Cl@ve), en un registro público o por correo postal, adjuntando los documentos.
6. Espere la resolución. AESA resuelve en 90 días naturales, prorrogables si el caso es complejo.

¿Qué es AESA y qué reclamaciones tramita?

AESA es el organismo nacional encargado de aplicar en España el Reglamento (CE) 261/2004, sobre compensación y asistencia a los pasajeros, y el Reglamento (CE) 1107/2006, sobre pasajeros con movilidad reducida. Su procedimiento se basa en la Orden TMA/201/2022 y AESA fue acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios por la Orden TMA/469/2023. Se aplica a los vuelos desde el 2 de junio de 2023.

Tramita reclamaciones por cancelaciones, retrasos de 3 horas o más, denegación de embarque (por ejemplo, por overbooking), cambio a una clase inferior y asistencia a pasajeros con movilidad reducida.

AESA es un organismo público. AeroInforma es un servicio privado e independiente de las aerolíneas: no la sustituimos, pero le ayudamos por teléfono a revisar su caso y a preparar su reclamación por retraso o por cancelación.

Primer paso obligatorio: reclamar a la aerolínea y esperar un mes

AESA solo interviene cuando antes ha reclamado a la compañía. Esta reclamación previa debe hacerse por escrito y dentro de un plazo de 5 años. La aerolínea tiene la obligación de acusar recibo y de responder en un máximo de 1 mes.

Para que su reclamación sea útil, incluya el número de vuelo y la fecha, un relato breve de lo ocurrido, lo que solicita (la compensación que corresponda por la distancia, el reembolso de gastos o ambas cosas) y los documentos que lo acreditan. Conserve siempre el justificante de envío: es la prueba de la fecha en que reclamó. Si la compañía alega una causa ajena a ella, puede ser útil revisar antes qué es una circunstancia extraordinaria y qué no.

Como referencia, estas son las cuantías que fija el Reglamento para la compensación por un retraso de 3 horas o más, una cancelación sin preaviso suficiente o una denegación de embarque:

La distancia se calcula hasta el último destino al que llegó con retraso. Si la aerolínea le ofreció un transporte alternativo, puede reducir la compensación a la mitad cuando la diferencia de llegada es de hasta 2, 3 o 4 horas, según el tipo de vuelo. Además, puede reclamar los gastos de asistencia que pagó usted y que la aerolínea no le abonó, siempre con sus justificantes.

Si el vuelo ha sufrido un retraso o una cancelación, recuerde también todo lo que debió hacer en el momento, que repasamos en qué hacer si su vuelo se retrasa o se cancela.

Plazo, vías de presentación y documentos para reclamar ante AESA

Si la aerolínea no responde en el mes establecido o su respuesta no le satisface, dispone de un año desde la fecha de su reclamación previa para acudir a AESA. Pasado ese plazo, la reclamación puede ser inadmitida. Puede presentarla de tres maneras:

• Por la sede electrónica de AESA, con certificado digital, DNIe o Cl@ve.
• Con el formulario firmado, entregado en un registro público.
• Por correo postal a la División de Derechos de los Pasajeros, Paseo de la Castellana 112, 28046 Madrid.

Adjunte siempre esta documentación:

• La reclamación previa que presentó a la aerolínea y, si la hubo, su respuesta.
• El billete o la confirmación de la reserva.
• La tarjeta de embarque.
• Su documento de identidad.
• Los justificantes de los gastos que reclama (comida, hotel, transporte).

Si dispone de capturas del estado del vuelo, de mensajes de la compañía o de la hora real de llegada anotada, añádalas también: ayudan a documentar los hechos.

¿Cuánto tarda AESA en resolver y qué pasa si no responde?

AESA resuelve en un máximo de 90 días naturales, prorrogables por la complejidad del asunto. Si no resuelve dentro del plazo, la reclamación se entiende desestimada: es decir, el silencio equivale a una respuesta negativa y le queda abierta la vía judicial. Estos son los plazos del procedimiento:

Sumando los plazos máximos sin prórroga, entre su reclamación previa y la resolución de AESA pueden pasar unos cuatro meses, y uno más hasta que la aerolínea cumpla; si el caso es complejo, la prórroga puede alargarlo. Mientras espera, conserve toda la documentación, no acepte propuestas de la compañía sin leerlas y anote las fechas de cada comunicación.

Los plazos máximos son largos; por eso conviene no dejar la reclamación para el final. En nuestra guía sobre los plazos para reclamar a una aerolínea los comparamos con los del equipaje y los de la reforma europea.

¿Qué valor tiene la decisión de AESA y qué ocurre si la aerolínea no paga?

El procedimiento es de aceptación obligatoria y de resultado vinculante para las compañías aéreas, según el preámbulo de la Orden TMA/201/2022. La compañía no puede negarse a participar ni ignorar la decisión. Para usted, en cambio, no es vinculante: si el resultado no le satisface, puede acudir a juicio.

La resolución de AESA es título ejecutivo extrajudicial. Si la aerolínea no cumple en el plazo de un mes, el pasajero puede pedir su ejecución ante el Juzgado de lo Mercantil. Presentar la reclamación ante AESA es gratuito, según la propia web del organismo.

Vía judicial, MASC y la Ley 10/2025 de atención a la clientela

Puede acudir directamente a los tribunales sin pasar por AESA. Desde el 3 de abril de 2025, la Ley Orgánica 1/2025 exige haber intentado antes un medio adecuado de solución de controversias (MASC) para presentar una demanda civil (artículo 5). Un ejemplo es una negociación directa con la aerolínea, que debe quedar documentada. Por eso conviene guardar la reclamación previa y las respuestas; si va a ir a juicio, consulte con un profesional del derecho qué le sirve como intento previo en su caso.

Otra novedad es la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025 y aplicable expresamente al transporte aéreo de pasajeros. Obliga a ofrecer atención personalizada por una persona física que se identifique, a atender de media en menos de 3 minutos el 95 % de las llamadas que lo soliciten y a disponer de un teléfono de atención gratuito. Las quejas deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial fije otro plazo; en el procedimiento de AESA, la Orden TMA/201/2022 fija 1 mes para la aerolínea.

Las empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse, de modo que algunas pueden estar aún en ese proceso. Si le cuesta contactar con la aerolínea, guarde la prueba de cada intento: refuerza su reclamación. Y para repasar el panorama general de derechos y calcular su posible compensación, puede consultar nuestra guía de derechos del pasajero y la calculadora de compensación.

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