Derecho de asistencia durante la espera
Aunque no haya compensación, la aerolínea debe atenderle mientras espera. Este derecho se activa con un retraso en la salida de:
| Distancia del vuelo | Asistencia a partir de |
|---|
| Hasta 1.500 km | 2 horas |
| Dentro de la UE de más de 1.500 km, y otros de 1.500 a 3.500 km | 3 horas |
| Más de 3.500 km | 4 horas |
La asistencia incluye, sin coste, comida y bebida suficientes según la espera, alojamiento en hotel si hay que pasar la noche, el traslado entre el aeropuerto y el hotel, y dos llamadas telefónicas o correos electrónicos. Si la aerolínea no se la ofrece y la paga usted, guarde todos los tiques para reclamarlos después. Lo explicamos paso a paso en qué hacer si su vuelo se retrasa o se cancela.
Reembolso o vuelo alternativo
En caso de cancelación, de overbooking o de un retraso de 5 horas o más, puede elegir entre el reembolso íntegro del billete en 7 días (con vuelo de vuelta al origen si procede), un transporte alternativo lo antes posible o en una fecha posterior que le convenga. El reembolso debe hacerse en dinero; los bonos o vales solo valen si usted los acepta por escrito. Más detalles en reembolso de billetes.
La aerolínea no tiene que pagar la compensación económica si demuestra que el problema se debió a circunstancias extraordinarias que no podría haber evitado aunque hubiera tomado todas las medidas razonables. Aun así, debe seguir ofreciéndole asistencia y reembolso o vuelo alternativo.
- Suelen serlo: la meteorología incompatible con el vuelo, las huelgas ajenas a la aerolínea (por ejemplo, de controladores aéreos o del personal del aeropuerto) y los motivos de seguridad.
- No suelen serlo: la mayoría de las averías técnicas y las huelgas del propio personal de la aerolínea por reivindicaciones laborales, según el Tribunal de Justicia de la UE (asuntos C-28/20 y C-195/17).
Si la aerolínea alega una causa extraordinaria, pida que se la detalle por escrito. Lo analizamos a fondo en circunstancias extraordinarias: cuándo la aerolínea no paga.
Equipaje perdido, dañado o retrasado
El equipaje se rige por el Convenio de Montreal. Lo más importante son los plazos, porque son muy cortos:
- En el aeropuerto. Antes de salir de la zona de llegadas, presente el parte de irregularidad de equipaje (PIR) en el mostrador de la aerolínea o de asistencia en tierra.
- Equipaje dañado: 7 días. Reclame por escrito a la aerolínea, como máximo, en los 7 días siguientes a recibirlo.
- Equipaje retrasado: 21 días. Reclame por escrito los gastos en los 21 días siguientes a recibirlo.
- Equipaje perdido. Si no aparece en 21 días desde la fecha en que debía llegar, se considera perdido y puede reclamar su valor.
La responsabilidad de la aerolínea tiene un límite de 1.519 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero, unos 1.830 € al cambio de octubre de 2026 (el valor varía cada día). Si viaja con objetos de mucho valor, puede hacer una declaración especial de valor al facturar. El procedimiento de AESA no incluye las reclamaciones de equipaje: si la aerolínea no responde, la vía es el arbitraje de consumo o los tribunales, con un plazo de 2 años. Más información en equipaje perdido o dañado.
Pasajeros con movilidad reducida
El Reglamento (CE) 1107/2006 garantiza a las personas con discapacidad o movilidad reducida asistencia gratuita en el aeropuerto y a bordo. Para asegurarla, comunique su necesidad a la aerolínea o a quien le vendió el billete con al menos 48 horas de antelación y preséntese en el punto de encuentro designado a la hora indicada o, si no se le indicó ninguna, al menos 2 horas antes de la salida. En los aeropuertos españoles la presta el servicio Sin Barreras de Aena. Lo explicamos en asistencia especial.
Cómo reclamar y en qué plazos
- Reclame primero a la aerolínea, por escrito. Indique el vuelo, la fecha, lo ocurrido y lo que solicita, y adjunte la tarjeta de embarque y los justificantes. La aerolínea debe responderle en un máximo de un mes.
- Si no responde o no está de acuerdo, acuda a AESA. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea tramita gratuitamente las reclamaciones por retrasos, cancelaciones, overbooking, cambio de clase y movilidad reducida. Tiene un año desde su reclamación a la aerolínea, y su decisión es vinculante para la compañía. Le contamos cómo hacerlo en cómo reclamar ante AESA.
- Vía judicial, si hace falta. Antes de demandar debe haber intentado una negociación previa documentada, como exige la Ley Orgánica 1/2025 desde abril de 2025.
Plazos
En España, la compensación del Reglamento 261/2004 puede reclamarse durante 5 años. Las reclamaciones de equipaje tienen plazos de 7 y 21 días para la protesta y de 2 años para acudir a los tribunales. Tiene la tabla completa en plazos para reclamar a una aerolínea.
La Unión Europea ha aprobado la reforma de los derechos de los pasajeros aéreos, el Reglamento (UE) 2026/2202, publicado en el Diario Oficial de la UE el 2 de octubre de 2026. Entra en vigor el 22 de octubre de 2026, pero no se aplicará hasta el 23 de octubre de 2027. Hasta entonces, todo lo explicado en esta guía sigue vigente. Las principales novedades que traerá:
- Se mantienen el umbral de 3 horas y las compensaciones de 250, 400 y 600 €, aunque la de 600 € podrá reducirse a la mitad si se llega con 4 horas de retraso como máximo.
- El pasajero tendrá 9 meses para solicitar la compensación y la aerolínea, 30 días para pagar o explicar por qué no lo hace.
- Un accesorio personal gratuito en cabina (40 × 30 × 15 cm o que quepa bajo el asiento), asiento contiguo gratuito para quien acompañe a un menor de 14 años, corrección gratuita de errores en el nombre y prohibición de cobrar por imprimir la tarjeta de embarque.
- Una lista no exhaustiva de circunstancias extraordinarias y la prohibición de denegar el vuelo de vuelta por no haber volado la ida.
