Qué hacer si su vuelo se retrasa o se cancela: guía paso a paso en el aeropuerto

Redacción de AeroInformaEquipo de información al pasajero · Revisado y actualizado el 5 de octubre de 2026

Si su vuelo se retrasa o se cancela, haga cuatro cosas antes de salir del aeropuerto: pida a la aerolínea el motivo por escrito, guarde su tarjeta de embarque y capturas del estado del vuelo, reclame la asistencia que le corresponde (comida, bebida y, si hay que pernoctar, hotel) y elija entre el reembolso o un vuelo alternativo. La compensación económica se reclama después, con calma y con las pruebas ya reunidas.

Esta guía le explica cada paso en el orden en que suelen presentarse. Se basa en el Reglamento (CE) 261/2004, que protege a los pasajeros que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, sea cual sea la aerolínea. Si busca una visión más amplia, tiene a su disposición nuestra guía de derechos del pasajero.

¿Qué hacer en el aeropuerto en cuanto se anuncia el retraso o la cancelación?

Los primeros minutos son los que más pesan en una reclamación posterior. El personal del mostrador suele estar desbordado y no siempre ofrece por iniciativa propia todo lo que le corresponde, así que conviene saber qué pedir y qué conservar.

1. Pida el motivo por escrito. Solicite que le indiquen la causa del retraso o de la cancelación en el mostrador, por correo electrónico o a través del formulario de la aerolínea. Si se niegan, anote la hora, el nombre de quien le atiende y lo que le dicen. El motivo es clave para saber si habrá compensación; lo explicamos en nuestra guía sobre las circunstancias extraordinarias.
2. Guarde toda la documentación. Billete, confirmación de la reserva, tarjeta de embarque y cualquier mensaje que reciba por correo, SMS o aplicación. No los borre aunque el vuelo se resuelva.
3. Haga capturas de pantalla. Fotografíe los paneles del aeropuerto y guarde capturas del estado del vuelo con la hora visible: la información cambia y desaparece. Puede consultar horarios y estado del vuelo con nuestra ayuda.
4. Anote las horas reales. Apunte cuándo despegó el avión y, sobre todo, cuándo llegó a su destino final. Para la compensación cuenta la hora de llegada, no la de salida.
5. Acuda al mostrador y pida la asistencia. No espere a que se la ofrezcan; pregunte por la comida, el hotel y las opciones de reembolso o vuelo alternativo, que explicamos a continuación.

¿A qué asistencia tiene derecho mientras espera?

La aerolínea debe atenderle a su cargo cuando la salida se retrasa más allá de un umbral que depende de la distancia del vuelo. Estos son los tiempos que activan el derecho:

Cuando se activa, la asistencia incluye:

• Comida y refrescos en proporción al tiempo de espera.
• Hotel, si hay que pasar una o más noches, y el transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.
• Dos llamadas telefónicas o dos mensajes de correo electrónico.

Reembolso o vuelo alternativo: ¿cuál le conviene elegir?

Cuando el vuelo se cancela, o cuando el retraso es largo, usted decide cómo quiere continuar. El Reglamento le ofrece tres caminos:

• Reembolso del billete. La aerolínea debe devolverle el coste íntegro en un plazo de 7 días y, si ya había hecho un tramo, un vuelo de vuelta al punto de origen cuando proceda.
• Transporte alternativo lo antes posible. Le colocan en otro vuelo hacia su destino en cuanto haya plaza.
• Transporte alternativo en una fecha posterior. Le conviene si prefiere aplazar el viaje a otro día que usted elija, según disponibilidad.

Con un retraso de 5 horas o más, el derecho a pedir el reembolso se activa aunque el vuelo siga en pie. Para decidir, piense en el motivo del viaje: si ya no le sirve llegar tarde, el reembolso es lo razonable; si lo necesita, el vuelo alternativo más rápido suele ser lo mejor. Pida siempre que le confirmen por escrito la alternativa propuesta, con vuelo, hora y localizador.

Estos derechos son distintos de la compensación económica. Elegir reembolso o vuelo alternativo no significa renunciar a reclamar después la compensación, si se cumplen los requisitos que veremos más abajo.

Cuidado con las renuncias, los vales y los formularios que le piden firmar

En medio del caos, es habitual que le ofrezcan soluciones rápidas: un vale, una pequeña cantidad o un formulario que «cierra el asunto». No todas las propuestas perjudican, pero conviene detenerse antes de aceptar.

• No firme lo que no haya leído. Pida una copia y lea qué acepta exactamente, sobre todo si hay frases que hablan de «renuncia» o de «liquidación total».
• Un vale no es un reembolso en dinero. Compare la validez, los usos permitidos y si le obliga a volar con la misma compañía. Acéptelo solo si le interesa de verdad.
• No tenga prisa. Nadie debería presionarle para decidir en el mostrador sin darle tiempo de leer. Puede pedir un momento y consultar.
• Compare con lo que le correspondería. Si le ofrecen una cantidad menor a la compensación que establece el Reglamento, tenga presente la diferencia antes de aceptar.

¿Qué hacer si el retraso o la cancelación le hace perder una conexión?

Si el retraso del primer vuelo le impide llegar a su conexión, vaya directamente al mostrador de la aerolínea, explique la situación y pida que le recoloquen en el siguiente vuelo disponible. Guarde las tarjetas de embarque de ambos tramos y los tiques de cualquier gasto.

A efectos de compensación, lo que se mide es el retraso con el que usted llega al último destino de su viaje, y la distancia que determina la cuantía se calcula hasta ese destino final. Por eso es importante que anote la hora real de llegada. La situación varía según si ambos vuelos estaban en una misma reserva o en reservas separadas; lo tratamos con detalle en nuestra guía sobre la conexión perdida en un vuelo con escala.

Después del vuelo: cuándo le corresponde una compensación y cómo reclamarla

Cuando ya ha llegado, es el momento de valorar si procede una compensación económica, independiente del reembolso o del vuelo alternativo. Las cuantías que fija el Reglamento son estas:

Se genera derecho a compensación, por regla general, cuando el vuelo llega a su destino final con 3 horas o más de retraso, algo que el Tribunal de Justicia de la UE equiparó a la cancelación en las sentencias Sturgeon, y cuando el vuelo se cancela sin preaviso suficiente: no hay compensación si le informaron con al menos dos semanas de antelación, y tampoco si, con menos tiempo, le ofrecieron una alternativa con horarios muy cercanos. Además, es necesario tener reserva confirmada y haberse presentado a facturar a la hora indicada o, si no se indicó ninguna, al menos 45 minutos antes de la salida.

La aerolínea puede librarse de pagar si demuestra que el origen fue una circunstancia extraordinaria, y puede reducir la cantidad a la mitad si le ofreció un transporte alternativo con una diferencia de llegada limitada. Por eso conviene revisar cada caso. Puede hacer una primera estimación con la calculadora de compensación.

Para reclamar, siga este orden: primero escriba a la aerolínea con su reclamación (la llamada reclamación previa); si no responde o la respuesta no le satisface, puede acudir a AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, como explicamos en cómo reclamar ante AESA paso a paso. En España el plazo para reclamar la compensación es de 5 años, pero cuanto antes lo haga, más fácil será reunir pruebas.

En AeroInforma somos un servicio privado e independiente de las aerolíneas: estamos de su lado, no del de la compañía. Si lo desea, le ayudamos por teléfono a revisar su caso y le orientamos para preparar y presentar su reclamación por retraso o por cancelación.

Lista final: qué debe llevar guardado antes de salir del aeropuerto

Antes de marcharse, repase esta lista. Le tomará un par de minutos y puede ahorrarle semanas de gestiones.

• Motivo del retraso o de la cancelación, por escrito o con nota de la hora y de quien se lo dijo.
• Tarjeta de embarque, billete y confirmación de la reserva.
• Capturas de los paneles y de la aplicación o correos de la aerolínea.
• Hora real de llegada a su destino final.
• Tiques y facturas de comida, alojamiento y transporte.
• Confirmación escrita del reembolso o del vuelo alternativo elegido.
• Copia de todo lo que haya firmado.

Preguntas frecuentes